Google-reviews verzamelen binnen de regels

Reviews zijn een van de weinige rankingfactoren waar je direct invloed op hebt. Je kunt niet dichter bij je klant gaan zitten, maar je kunt wel vragen om een review.

Toch loopt het hier vaak mis. Niet omdat ondernemers kwaad willen, maar omdat de grens tussen “netjes vragen” en “tegen de regels” minder vanzelfsprekend is dan je zou denken.

Dus eerst even wat niet mag. Daarna hoe het wel werkt.

Wat niet mag

Reviews kopen

Voor de hand liggend, maar het gebeurt nog steeds. Google rekent gestuurde en vertekende reviews onder verboden en beperkte content en haalt ze van Maps af. En in Nederland is het bovendien gewoon in strijd met de consumentenwetgeving: de ACM legt in Reviews en beoordelingen gebruiken uit dat het plaatsen van valse reviews en aanbevelingen onder alle omstandigheden verboden is, en treedt daar ook tegen op.

Het risico is niet alleen de boete. Het is dat je jarenlang opgebouwde profiel in één keer weg kan zijn.

Alleen tevreden klanten vragen

Dit heet review gating en het voelt volstrekt redelijk. Je stuurt eerst een vraagje “hoe was het?”, en alleen wie positief antwoordt krijgt de reviewlink. De rest krijgt een intern klachtenformulier.

Dat is in strijd met de richtlijnen van Google, die het selectief om positieve reviews vragen en het ontmoedigen van negatieve reviews allebei verbieden. Je mag om reviews vragen, maar je mag de weg naar het reviewformulier niet afhankelijk maken van hoe positief iemand is.

Vraag het aan iedereen, of vraag het niet.

Iets teruggeven voor een review

Korting, een gratis product, een kans op een cadeaubon, een streepje op de rekening. Allemaal niet toegestaan, ook als je er niet bij zegt dat de review positief moet zijn. Google noemt het letterlijk: een beloning aanbieden in ruil voor het plaatsen, aanpassen of verwijderen van een review mag niet.

Het probleem is niet de intentie, het is dat de beloning het oordeel beïnvloedt. Precies wat een review waardeloos maakt.

Reviews van je eigen mensen

Medewerkers, familie, jezelf vanaf een tweede account. Google is hier beter in het herkennen van patronen dan mensen aannemen, en een cluster reviews vanaf hetzelfde netwerk of in hetzelfde uur valt op.

Wat wel werkt

Vraag het, en vraag het op het juiste moment

Dit is verreweg het grootste verschil tussen bedrijven met veel reviews en bedrijven met weinig. Niet de techniek, niet een tool. Gewoon: de een vraagt het en de ander niet.

Het moment doet er wel toe. Vraag het als het werk net af is en de klant tevreden naar het resultaat staat te kijken. Niet drie weken later per mail, als het gevoel is weggezakt en jij weer een naam in een inbox bent geworden.

Voor de meeste bedrijven is dat dus persoonlijk, ter plekke, aan het eind van de klus.

Maak het belachelijk makkelijk

Elke stap tussen “ja, doe ik” en een geplaatste review kost je inzendingen.

Google geeft je een korte reviewlink in je Bedrijfsprofiel, onder de knop om reviews te vragen. Zet die link in een QR-code op je factuur, op een kaartje, of stuur hem direct in een appje terwijl je er nog staat.

Vraag je het per mail, zet de link dan in de eerste twee regels. Niet onderaan na drie alinea’s dankwoord.

Zeg wat je zoekt

“Zou je een review willen achterlaten?” levert je een 5 met de tekst “prima”.

“Zou je willen vertellen wat we voor je gedaan hebben en hoe het ging?” levert je een review waar de naam van de dienst en de plaats in staan. Dat leest prettiger voor de volgende klant, en het geeft Google meer context over wat je precies doet.

Je mag niet sturen op het cijfer. Je mag wel vragen om inhoud.

Maak er een vast onderdeel van je werk van

Het verschil tussen vijf en vijftig reviews is zelden een campagne. Het is een gewoonte.

Zet het in je oplevering, in je factuurproces, in je afrondingsmail. Zodat het niet afhangt van of je er die dag aan denkt. Tien klussen per maand en de helft levert een review op, dan sta je na een jaar op zestig. Zonder dat het ooit een project was.

Reageren hoort erbij

Reageren op reviews is zichtbaar voor iedereen die je profiel bekijkt, en het is een van de goedkoopste dingen die je kunt doen.

Bij positieve reviews: kort en persoonlijk. Verwijs naar wat je gedaan hebt, niet een standaardzin die je onder alle twintig plakt.

Bij negatieve reviews is de reactie belangrijker dan de review zelf. Toekomstige klanten lezen niet alleen de klacht, ze lezen vooral hoe jij ermee omgaat. Een rustige, feitelijke reactie waarin je het probleem erkent en aanbiedt het op te lossen doet meer goed dan de één ster kwaad doet.

Wat je niet moet doen is in discussie gaan, of uitleggen waarom de klant ongelijk had. Ook als hij ongelijk had.

Een enkele kritische review tussen de positieve maakt je geloofwaardiger, niet zwakker. Een profiel met alleen maar vijven leest als geregisseerd.

Kun je een oneerlijke review laten verwijderen

Soms.

Google verwijdert reviews die in strijd zijn met de richtlijnen: reviews zonder ervaring met je bedrijf, spam, beledigingen, of reviews die duidelijk over een ander bedrijf gaan. Je kunt ze melden via je Bedrijfsprofiel.

Wat Google niet verwijdert is een negatieve review van iemand die echt klant was en gewoon ontevreden is. Ook niet als je het er niet mee eens bent.

Reken op een beperkte slagingskans, en steek je energie liever in de reactie en in nieuwe reviews. Tien nieuwe reviews verdunnen een oude klacht sneller dan een bezwaarprocedure hem weghaalt.

Hoe zwaar wegen reviews nu echt

Eerlijk antwoord: zwaar genoeg om serieus te nemen, en niet zwaar genoeg om het enige te zijn waar je op inzet.

Google noemt reviews onder de noemer prominentie, samen met vermeldingen elders en je gewone websiteranking. Het is één van de drie factoren, en binnen die factor één van meerdere signalen. In de eigen ranking-uitleg staat het zo: meer reviews en positieve beoordelingen kunnen je lokale positie verbeteren.

Sta je op vijf reviews en de top drie op zestig, dan is dat waarschijnlijk een deel van je probleem. Sta je op veertig en kom je nog steeds niet in het kaartblok, dan zit je knelpunt ergens anders. In dat geval is waarom je niet in de Google Maps top 3 staat een beter beginpunt, want dan is de vraag eerst welke factor je tegenhoudt.

Aan de slag

Als je vandaag één ding doet: pak je reviewlink uit je Bedrijfsprofiel en stuur hem naar de laatste vijf klanten waar je een goed gevoel bij hebt. Gewoon vragen, in je eigen woorden, met de link erbij.

Wil je het structureel aanpakken, dan hoort het verzamelen van reviews bij Google Bedrijfsprofiel-optimalisatie en bij het bredere werk aan lokale autoriteit.

Loop je ergens tegenaan, of twijfel je of iets nog binnen de regels valt? Bel gerust even of stuur een bericht via contact. Ik denk graag mee.

Bronnen

• Google: Verboden en beperkte content (beleid voor reviews op Maps)
• Google: Tips om uw positie in lokale zoekresultaten te verbeteren
• ACM: Reviews en beoordelingen gebruiken